Responsable Service Clientèle (tous)
100% à Lausanne
La qualité n'est pas le fruit du hasard, mais de l'action de vos 2000 collègues très bien formées et formés qui voient la santé dans son ensemble comme une prestation de service aux personnes. Vous pouvez leur faire confiance, ce sont des professionnelles et professionnels tout comme vous. Toutes et tous tirent à la même corde; c'est exaltant.
Des tâches passionnantes
Leadership- Assurer un soutien stratégique et opérationnel au Service Clientèle avec une approche agile favorisant l'amélioration continue.
- Définir et piloter les KPIs qualitatifs et quantitatifs (SLA, NPS, taux de résolution au premier contact, performance téléphonique).
- Organiser le travail en cycles courts pour optimiser les processus et accroître la réactivité du service.
- Maintenir un haut niveau de qualité et un temps de réponse optimisé grâce à une gestion fluide des priorités
Optimisation & Innovation
- Exploiter les outils CRM pour améliorer la gestion des demandes et la personnalisation de la relation client.
- Analyser les données clients afin d'identifier des leviers d'amélioration continue.
- Contribuer à des projets de transformation digitale intégrant des outils IA pour optimiser l'efficacité opérationnelle.
- Utiliser l'IA comme levier essentiel dans le cadre de l'activité
Gestion & Développement d'équipe
- Encadrer, accompagner et former une équipe de gestionnaires dans un environnement collaboratif et Agile.
- Développer les compétences digitales et data de l'équipe.
- Favoriser l'autonomie, la responsabilisation et l'innovation.
Expérience Client & Excellence Opérationnelle
- Garantir la gestion efficace des points de contact multicanaux dans les délais impartis.
- Superviser le traitement des tâches CRM et la gestion des plaintes avec une approche orientée solution.
- Mettre en place des actions correctives basées sur l'analyse des retours clients.
- Contribuer à la construction d'un parcours client fluide et digitalisé.
Votre profil
- Formation commerciale avec plusieurs années d'expérience dans un poste similaire, idéalement dans le secteur de l'assurance maladie.
- Certification AFA.
- Extrait de casier judiciaire et office des poursuites vierges.
- Expérience confirmée en gestion d'équipe dans un environnement en transformation digitale.
- Approche orientée résultats et pilotage par les données.
- Excellente communication orale et écrite en français et en allemand (anglais un atout).
- Très bonne maîtrise des outils informatiques, CRM et outils collaboratifs digitaux.
- Sens de la discrétion et de la confidentialité.
- Autonomie, esprit d'initiative, résilience et forte orientation service.
